在門店營業(yè)的基本營業(yè)數(shù)據(jù)中，有兩個常見的指標，一是進店客數(shù)，就是每天進來多少位顧客，二是成交率，就是進來的顧客群體中，有多少顧客有實際的購買成交。

面對已經購買成交的顧客，則要研究研究如何提升客單價，如何進行附帶銷售，如何促進他們下次再次進店；而那些沒有購買成交的顧客呢，更應該是研究的重點，畢竟，顧客已經進店，但卻沒有購買，這里面必然是存在問題的，切不可忽略不管。

首先，針對這些未成交的顧客，我們可將其分為兩種情況：

一種是今天不買，但仍然有下次繼續(xù)進店選購的可能；

還有一種就比較糟糕了，就是下次再也不來了，而且還勸告身邊的親朋好友，別來這個店買東西。一個未成交的顧客，阻礙了更多的潛在顧客。

為什么會這樣？

按說，這顧客既然已經進店了，只要不是來專程砸場子的，或是競爭對手派來做調研的，或是眼神不好進錯店的，在正常的范疇內，都是正常的顧客。既然能進店，就說明本身是存在一定的購買意愿的，或者說，也是給了門店一個成交的機會。那么，后來究竟發(fā)生了什么事情，導致顧客放棄購買計劃的？一般來說，顧客過進店以后卻沒買，基本上有五大類原因：

1、店員表情難看

2、店員話難聽

3、店員肢體動作讓顧客不高興

4、店員待慢或是不尊重顧客

5、店員專業(yè)程度不夠

簡單點一句話總結，就是把顧客給得罪了，把顧客氣跑了！當然，這得罪人分為兩種，有意得罪人和無意得罪人，例如說辱罵顧客，毆打顧客之類屬于有意得罪人，當然，我相信這類低級錯誤，已經很少有店員會干的出來了。但是，無意中的得罪顧客呢？

在這個五個主要原因里，我們店員的個人因素要排在第一位的，也就是說，顧客進店以后之所以不買，營業(yè)人員要承擔主要責任，當然，若是各位店老板做內部調查，詢問眾店員，為什么顧客進店以后不買，我估計極少數(shù)有員工會承認是自己的問題，大多數(shù)都是往產品、價格、競爭對手、活動力度等等客觀因素上推。

無意中得罪顧客的情況具體有哪些呢？

表情

人的面部表情分為有意識控制和無意識控制，有意識控制時間一般只有幾十秒，然后就會進入無意識狀態(tài)，也就是當事人自己也不知道自己的臉上是什么表情，在顧客進店的時候，營業(yè)人員肯定會進行有意識控制，展露笑容，甚至還會露出八顆牙齒之類，但是，僅僅在幾十秒之后，營業(yè)人員的注意力已經放在與顧客的溝通上了，失去了對面部表情的控制，鄙視、懷疑、困意、甚至猙獰的表情都會出現(xiàn)，一個冷峻的眼神直接就滅殺了顧客的購買熱情……

說話得罪人

這里所指的得罪客人的話，不僅僅是傳統(tǒng)意義上哪些得罪顧客的禁語，例如：“看好了再試！”、“你上別家去看吧！”、“你到底買不買��！”......

還有就是導購員自己認為很正確的話，或是口頭禪，例如：

1、直接否定顧客原有的購買計劃

2、批評顧客當前在使用的產品

3、我說句真話吧（顧客一聽，噢，這句是真的，咦，那前面那些話呢？）

4、我們店里有個規(guī)定（上對下才說規(guī)定，店里憑什么對顧客說規(guī)定）

5、這是全國統(tǒng)一零售價（多么硬的口氣，直接回絕了顧客打算商量一下的設想） 

肢體動作得罪人

人的肢體動作和表情一樣，也分為有意識和無意識，自己做出來的很多肢體動作，當事人自己也不知道，筆者不只一次見過某品牌專柜**店的營業(yè)員，一邊挖鼻孔一邊介紹說，這是XX的高端產品~~~試想，還有哪個顧客會買呢？ 

現(xiàn)場動作得罪人

顧客在場選購產品，兩個營業(yè)員躲在角落，一邊說悄悄話，一邊看著顧客，你猜這顧客會想到什么？這是在說我吧……肯定沒說我好話……好事不避人，避人沒好事！走了！

甚至是生理因素得罪人

我只說兩個數(shù)據(jù)，國人六成以上有出現(xiàn)口臭的可能，而有口臭的人群里，有八成的人自己又聞不出來…… 

語速問題

抬貨壓人，還是壓貨抬人？

以上所述，都是營業(yè)人員在無意中會得罪顧客的情況，當顧客被得罪之后，立即對導購員個人產生反感和厭惡情緒，繼而對產品和品牌產生連帶負面效應，接下來就很自然的放棄購買計劃，離店走人。

當然了，顧客在臨走時會說出不買的真實原因嗎？

當然不會，國人講話一貫婉轉，得罪人的話，不到撕破臉皮的時候，斷然是不會說出口的，那顧客一般會說些什么呢？

“太貴了”、“贈品太少了”、“活動力度不大”、“我再看看”、“我回家商量一下”、“這個產品不適合我的需求”……

長此以往，我們的導購員真的以為顧客不買，就是顧客自己嘴巴里說出來的這些原因，從而忽視了對問題的深入研究。

老板花錢租門面精裝修，花精力做活動，都是在想方設法的把顧客吸引進店，而營業(yè)人員一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引進店的顧客又一個個轟出店外。營業(yè)人員對顧客的得罪，把顧客氣跑，就是門店業(yè)績的第一殺手！