馬云曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，未來(lái)30年，企業(yè)之間比拼的不是賣(mài)商品，而是服務(wù)人。那么顧客在店面購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫�，才能把我們的顧客服�?wù)好呢？

好的產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵，那么，如何才能通過(guò)提升服務(wù)留住客戶(hù)呢？“顧客是上帝”、“顧客為王”、“顧客至上”已經(jīng)被很多企業(yè)列為“企業(yè)文化”的一部分，但是大多數(shù)顧客得到的服務(wù)并沒(méi)有真正像企業(yè)所承諾的那樣，甚至與企業(yè)的承諾相差甚遠(yuǎn)。這究竟是什么原因呢？

我覺(jué)得這些將服務(wù)停留在口頭或字面上的企業(yè)，并沒(méi)有真正地理解何為“顧客至上”和服務(wù)精神。

01 將服務(wù)理念真正植入每個(gè)員工心中

要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿(mǎn)意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿(mǎn)意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。

明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)，是一種境界更高的營(yíng)銷(xiāo)。

再小的企業(yè)，也需要服務(wù)精神的支撐，哪怕只有一個(gè)人。

02 站在顧客的角度來(lái)看待你的店面

在消費(fèi)者眼中，究竟你的店面是什么樣子？

站在別人的角度去思考問(wèn)題說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但實(shí)際操作起來(lái)就會(huì)很難，里面有太多的細(xì)節(jié)及要素，不但需要極其專(zhuān)業(yè)的技術(shù)與流程把控，更需要有一顆愿意替別人著想的心。

為客戶(hù)著想，還要在客戶(hù)的利益上，為客戶(hù)考慮。不能為了自己的利益給客戶(hù)帶來(lái)任何困擾。要讓你的客戶(hù)每多花一分錢(qián)，都能獲得多一分的價(jià)值 。不僅僅要滿(mǎn)足期望值，更要超越期望值。要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。

一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與店面之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

03 感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品

丨做好售后丨

良好的售后服務(wù)是下一次營(yíng)銷(xiāo)前最好的促銷(xiāo)，是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。在客戶(hù)離店前一定要再次告訴客戶(hù)一些注意事項(xiàng)，要向她們保證對(duì)于她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)、予以解答，可隨時(shí)咨詢(xún)。

丨做好回訪(fǎng)丨

在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品回去后，我們要進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是否喜歡，在使用的過(guò)程中是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷(xiāo)方式，又是最具人情味的促銷(xiāo)手段。我們?nèi)绻�像關(guān)心我們自己那樣關(guān)心顧客，他們就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。

丨始終如一丨

全程優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)代表真正遵守了全心全意為客戶(hù)服務(wù)的諾言，所以我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。

04 積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

丨感情投資丨

建立"自己人效應(yīng)"。通過(guò)經(jīng)常性的電話(huà)問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷(xiāo)售意見(jiàn)卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。

簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道�！�

丨在乎顧客的心理感受丨

用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。

如下雨天來(lái)店消費(fèi)后的顧客，出門(mén)前詢(xún)問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服。

回家后給當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。

“服務(wù)就是細(xì)節(jié)”，是大家常說(shuō)的一句話(huà)。但有多少人在做細(xì)節(jié)呢？我們的服務(wù)，要從服務(wù)人員的一個(gè)妝容、一個(gè)站姿、一個(gè)微笑抓起。這是服務(wù)業(yè)從業(yè)者在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代存活下去的關(guān)鍵。

在大家的眼睛都盯著執(zhí)行力、互聯(lián)網(wǎng)思維、共享經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，我們更需要從“服務(wù)精神”的視角去進(jìn)行變革，這樣才能避免被未來(lái)消費(fèi)升級(jí)的大浪潮拍在沙灘上。