孕嬰童門店前期所形成的“零售思維”，在價(jià)格上一定無法與“電商”對(duì)抗，因?yàn)槟悴痪邆涑杀緝?yōu)勢；在規(guī)模上一定會(huì)受到大型零售賣場開辟孕嬰童專區(qū)的的沖擊，因?yàn)闊o論是規(guī)模優(yōu)勢與品牌優(yōu)勢乃至資金優(yōu)勢都無法與大型的零售賣場進(jìn)行對(duì)抗；最初在擴(kuò)張速度上所構(gòu)筑的競爭優(yōu)勢也會(huì)隨著金融資本對(duì)嬰童產(chǎn)業(yè)的看好與進(jìn)入而讓你前期的奮斗一夜之間灰飛煙滅。

孕嬰童門店轉(zhuǎn)型為“服務(wù)商”，必須消除自己的“零售商思維”，構(gòu)建全新的以消費(fèi)者為導(dǎo)向的“服務(wù)思維”。

服務(wù)其實(shí)很簡單，服務(wù)就是用“心”去做事兒；這里的用心不等同于“認(rèn)真”，而是真誠。譬如，與消費(fèi)者的溝通是真誠的，建立會(huì)員體系是切實(shí)用于為消費(fèi)者提供服務(wù)的，店面的布局是能夠給消費(fèi)者構(gòu)筑體驗(yàn)的，經(jīng)銷的產(chǎn)品與品牌質(zhì)量是有保障的，企業(yè)的經(jīng)營利潤是合理的。

服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)營理念一定是“一切以顧客需求為中心”：其工作重心是以產(chǎn)品為載體，為顧客提供完整的服務(wù)；其利潤總額中，提供服務(wù)所創(chuàng)作的利潤占據(jù)重要比例。與傳統(tǒng)的零售型企業(yè)相比，服務(wù)型的企業(yè)能夠更好的滿足顧客的需求，提高顧客的滿意度與忠誠度，能夠幫助企業(yè)增加自身的經(jīng)營盈利能力，構(gòu)筑市場核心競爭力。

孕嬰童門店向“服務(wù)商”轉(zhuǎn)型，簡單而言就是要構(gòu)建客戶體驗(yàn)，形成粉絲經(jīng)濟(jì)；具體應(yīng)該從四個(gè)方面著手：

1、建立服務(wù)型團(tuán)隊(duì)；2、構(gòu)筑服務(wù)體系；3、增加客戶體驗(yàn)；4、形成粉絲經(jīng)濟(jì)。

將孕嬰童門店自身打造成“服務(wù)商”，首先是轉(zhuǎn)變門店店員的服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建服務(wù)型團(tuán)隊(duì)。

培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的“服務(wù)意識(shí)”就是站在顧客的角度上思考問題，提供服務(wù)。譬如，我們向會(huì)員發(fā)信息，什么樣的宣傳信息是會(huì)員所需要的呢？我們向客戶推薦產(chǎn)品前，首先思考，客戶真正的購買需求是什么呢？客戶進(jìn)店，我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁礃拥姆��?wù)與幫助能夠構(gòu)建客戶購物體驗(yàn)?zāi)兀?/P>

如果能夠站在客戶的角度思考問題，我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)就可以得到快速的提高，但是真正的要快速的打造一支服務(wù)型的團(tuán)隊(duì)，孕嬰童門店需要借助廠家的力量。

獨(dú)立聘請(qǐng)老師與顧問公司為門店服務(wù)，高昂的服務(wù)費(fèi)用不是孕嬰童門店所可以承受的，但是做經(jīng)營多年的孕嬰童連鎖機(jī)構(gòu)與門店，你一定具備很多優(yōu)質(zhì)的廠家資源，這些資源一定可以供你調(diào)配，因?yàn)閺S家也希望自己的渠道商變得專業(yè)而更具競爭力。

構(gòu)筑服務(wù)體系，是推動(dòng)?jì)胪�門店向服務(wù)商轉(zhuǎn)型的載體與手段。孕嬰童門店最終要搭建的是一套具備自身特色的、服務(wù)于消費(fèi)者的、能夠提高消費(fèi)者滿意度與忠誠度的服務(wù)體系。

請(qǐng)不要指望你的門店店員自身素養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于你的競爭對(duì)手，你需要的是給一套體系，讓她遵章操作，就可以超越競爭對(duì)手，這就是營銷專家所倡導(dǎo)的“凡人做凡事，理念到步驟”的動(dòng)作式管理要領(lǐng)。

很多人，認(rèn)為構(gòu)建服務(wù)體系就是上一套CRM系統(tǒng)，增加一些客服渠道，再開設(shè)一個(gè)服務(wù)區(qū)域等等，其實(shí)，服務(wù)體系的構(gòu)建很簡單，遠(yuǎn)沒有你想想的那么復(fù)雜。將你認(rèn)為有效的客戶服務(wù)動(dòng)作、方式，歸納總結(jié)成幾個(gè)簡單的語言與步驟，然后讓所有的團(tuán)隊(duì)成員照著練、試著做，最終形成的操作規(guī)范就是你的“服務(wù)體系”。

譬如，“門店客戶達(dá)成六步驟”：1、進(jìn)門迎接要有禮（微笑、鞠躬、歡迎光臨、隨便看）；2、保持距離（與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免客戶逆反心理）眼不離（積極、隨時(shí)探尋客戶服務(wù)信號(hào)）；3、產(chǎn)品推介要專業(yè)（推薦產(chǎn)品價(jià)格檔次一應(yīng)要適應(yīng)客戶的消費(fèi)能力、推薦新品一定告訴客戶產(chǎn)品的獨(dú)特性與適應(yīng)性、能夠熟練說明產(chǎn)品賣點(diǎn)與功效）；4、連帶銷售有理由（在客戶購買后詢問是否購買其他產(chǎn)品，例如客戶買了奶瓶，告訴客戶奶瓶一般要有替換，并購買奶刷，以便于消毒與清洗）；5、結(jié)賬迅速不收零（很多門店認(rèn)為這一條不好做，但是卻是很有效）；6、微笑送客有回聲（微笑送客，迅速信息跟進(jìn)——“歡迎您再次到**店購物，如有異議隨時(shí)聯(lián)系門店客服，電話400********”）。

孕嬰童門店向“服務(wù)商”轉(zhuǎn)型，其次是軟硬件資源要向服務(wù)轉(zhuǎn)型要轉(zhuǎn)型，門店布局要以提升消費(fèi)者體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)。

觀察與嬰童相似的日化行業(yè)，日化用品專賣店所受到的電商、賣場沖擊一定是的，同時(shí)我們又發(fā)現(xiàn)，美容線的日化產(chǎn)品受到的沖擊卻不大，美容店是在通過提供美容服務(wù)來賣產(chǎn)品，通過賣產(chǎn)品來盈利！這就是一個(gè)典型的服務(wù)經(jīng)濟(jì)。

很多嬰童店開始在自己的門店內(nèi)增加?jì)雰河斡�、理發(fā)、照相等服務(wù)，但是我們同時(shí)一看到，這些門店不是想通過增加這些服務(wù)項(xiàng)目來銷售店內(nèi)的產(chǎn)品盈利，而是希望銷售這些附加服務(wù)；結(jié)果其經(jīng)營效果自然可想而知，除了游泳區(qū)外，理發(fā)區(qū)、攝影區(qū)基本上成了擺設(shè)，游泳區(qū)也因與競爭門店的低價(jià)競爭而使得投入產(chǎn)出極度不合理。

如果門店將游泳、理發(fā)、照相變成會(huì)員積分兌換項(xiàng)目、免費(fèi)項(xiàng)目；然后去銷售高端嬰幼兒細(xì)化用品、卡通相冊、照片精裝等產(chǎn)品，其盈利能力是否會(huì)得到提升呢？

硬件上去了，門店的布局是否也同樣應(yīng)該以消費(fèi)者的購物體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)呢？若大的嬰童賣場沒有休息區(qū)如何留得住顧客？通道的崎嶇與不暢，怎么能夠引導(dǎo)消費(fèi)者由外向內(nèi)的去選擇產(chǎn)品，窄窄的通道、高高的貨架確實(shí)增加了產(chǎn)品的陳列與堆積，但是貨架上面的產(chǎn)品碰不到、貨架下面的產(chǎn)品看不見，是否能夠形成真正的動(dòng)銷？

在購物體驗(yàn)上，孕嬰童門店還真實(shí)需要向零售業(yè)的老大哥們學(xué)習(xí)。

孕嬰童門店向“服務(wù)商”轉(zhuǎn)型，最終要實(shí)現(xiàn)的顧客的轉(zhuǎn)介紹與口碑傳播，往深處講就是“粉絲經(jīng)濟(jì)”。

什么是粉絲經(jīng)濟(jì)呢？粉絲經(jīng)濟(jì)就是由追隨者與支持者的忠實(shí)與傳播，所為企業(yè)創(chuàng)造的額外收益。

粉絲經(jīng)濟(jì)有幾個(gè)特點(diǎn)：

一、有互動(dòng)與反饋，即交流是雙向的而非單向；

二、群體性，是一個(gè)群體的意識(shí)與行為規(guī)范，而不是某一個(gè)人、兩個(gè)人；

三、相互帶動(dòng)性，即能夠形成傳播并轉(zhuǎn)化為一定的行動(dòng)能力；

四、要具備載體，可以是一個(gè)聚會(huì)、一項(xiàng)服務(wù)或者一個(gè)討論話題。

對(duì)于孕嬰童門店而言，構(gòu)筑粉絲經(jīng)濟(jì)，就是要消費(fèi)者形成互動(dòng)，尋找接觸點(diǎn)影響消費(fèi)者，并最終通過傳播與互動(dòng)形成統(tǒng)一的行為規(guī)范與意識(shí)；同時(shí)，又通過統(tǒng)一的行為規(guī)范與意識(shí)影響更多的受眾。

舉一個(gè)簡單的例子，準(zhǔn)媽媽一定是嬰童門店的價(jià)值客戶，那么如何吸引準(zhǔn)媽媽進(jìn)來呢？孕媽沙龍就是一個(gè)不錯(cuò)的載體，然后結(jié)合孕媽沙龍做一個(gè)“曬靚麗準(zhǔn)媽媽”照片秀，就可以讓這個(gè)活動(dòng)得到廣泛傳播，再然后呢？讓參加沙龍的成員做分享，門店與準(zhǔn)媽媽同步微信分享原創(chuàng)內(nèi)容？這樣會(huì)得到什么樣的效果呢？社區(qū)圍觀。針對(duì)圍觀群體你又推出了一個(gè)“分享進(jìn)店有禮活動(dòng)”。

一個(gè)話題，一個(gè)接觸點(diǎn)，一個(gè)基于社群的互動(dòng)與傳播，形成了一個(gè)共同的行為規(guī)范，互動(dòng)中將門店品牌植根于了目標(biāo)受眾的心智。

而通過本次活動(dòng)所帶動(dòng)的銷售提升與會(huì)員增加就是“粉絲經(jīng)濟(jì)”。而這部分消費(fèi)群是不會(huì)因?yàn)殡娚痰囊粋�(gè)特價(jià)、大賣場的嬰童產(chǎn)品更全而影響其在活動(dòng)與互動(dòng)中所形成的購買習(xí)慣。

孕嬰童門店的不斷增多，也導(dǎo)致行業(yè)競爭越來越大，對(duì)于孕嬰童門店的經(jīng)營者而言，必須要做好門店服務(wù)，并且孕嬰童門店服務(wù)所形成的力量是巨大的，也是孕嬰童門店下一步真正該的發(fā)展正確方向。