一、門市銷售服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度

當(dāng)一個人的觀念決定下來的時候，他的行為就會開始改變。

1、確認門市的重要性：客戶有可能永遠不會再回頭，這叫無可避免的現(xiàn)實。要經(jīng)營一個客戶不容易，但是要失去一個客戶卻是輕而易舉的事情。如果一個門市的服務(wù)人員和經(jīng)理，他們的回答是相同的，那么這個門市經(jīng)理的價值在那邊?心中的認知會決定行為。生意的成交與否在其次，但是至少要做到一個門市的標準，就是要讓客戶能夠喜歡進到門市來。

2、銷售人員還是解說員：很多客人是因為廣告進到門市里面來，但很多銷售人員只盡到了一個解說員的義務(wù)。在各家門店里的商品其實是大同小異，它沒有在商品上產(chǎn)生差異，而唯一能產(chǎn)生差異的是銷售服務(wù)人員，而且是在現(xiàn)場的那個人、面對客戶的那個人，他是不是真正能幫這個商品產(chǎn)生加值、增值的效果。門市銷售服務(wù)人員的認知：先重視自己，才能夠再去重視產(chǎn)品，甚至重視門市。如果想收入提升，第一件應(yīng)做的事情是先問自己：我所站在的工作職場上，我是要做銷售人員，還是我只是想一輩子站在這個工作崗位上面當(dāng)解說人員?

3、客戶至上的真實體現(xiàn)：“客戶至上”是廣告還是客戶進來門市之后實際上所接受到的對待或感受?

4、與企業(yè)站在同一陣線：我能幫企業(yè)做什么?如果沒有跟著企業(yè)走過共苦的過程，就不會擁有共甘的資格。銷售人員對工作、職業(yè)和事業(yè)的心態(tài)差別是：什么是工作——我能混就混、我能摸就摸;什么叫職業(yè)——反正你給我多少錢我做多少事，我也不會坑你，反正我做完就算;什么是事業(yè)——我是公司的門店人員，我就把我當(dāng)成公司的老總一樣來工作。

5、一視同仁的服務(wù)態(tài)度：一視同仁的服務(wù)態(tài)度。人人有機會，但是誰來掌握他?機會自然會留給最積極的人。

6、用經(jīng)驗取代傷痕：所有的銷售高手全部都是訓(xùn)練之后的結(jié)果。

二、創(chuàng)造親切熱情的開始

1、用微笑建立橋梁：很多門市缺少一個外地來本地出差的人需要被關(guān)懷的感受。銷售人員要把對客戶的關(guān)懷從口中發(fā)送出來。要習(xí)慣微笑。要常笑。微笑是最好的工具�？蛻舫３Ｊ悄阕约旱姆从�。從自己開始對客戶微笑。對人的第一印象：55%來自于肢體語言，37%來自于聲音，8%來自于說話的內(nèi)容。微笑代表肢體語言。微笑才是真正接到金元寶的規(guī)則。

2、有自信的肢體接觸：要快步走，有精神，抬頭挺胸。交換名片時要記住三個重點：姓名，職稱，職業(yè)。要重視每一位客戶。我和客戶之間永遠保持在地位平等的原則上。

3、運用贊美的力量：要訓(xùn)練自己贊美別人。銷售中贊美是很容易接近客戶的。女孩子有太多東西是可以贊美：發(fā)型，發(fā)質(zhì)，臉型，膚質(zhì)，眼睛，眉形，鼻子，嘴唇厚表示性感，脖子細，還有項鏈、耳垂、項鏈墜子、衣服、裙子、很好的一條褲子、鞋子，腿長，腰細。男孩子了一樣有很多東西可以贊美：發(fā)型，額頭亮不亮，耳垂大不大，整個人看起來是不是很有精神，西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、氣質(zhì)，全部都可以贊美。

三、商談的六項原則

銷售人員不要對進到門市的客戶說“請隨便看看”這樣的錯誤潛意識語言。

1、用肯定型語言取代否定型語言：一個積極的門市銷售人員應(yīng)抱著積極可能的心態(tài)，積極主動地去爭取客戶留下來，創(chuàng)造一個可能的機會去創(chuàng)造出門店的營業(yè)額。“沒有”是直接拒絕。否定型語言只有用于打消客戶質(zhì)疑自己產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)問題時。

2、用請求型語言取代命令型語言：多用“請”字，同時要讓客戶占主導(dǎo)地位。常把“能不能麻煩你…”加在話語的前面。不要去引發(fā)任何人對命令的排斥;當(dāng)客戶沒有感覺的時候，成交就不能達成。

3、用問句表示尊重：用“…，好嗎?”型語句，把語言決定權(quán)交給客戶，讓他自己去做決定。

4、拒絕時以對不起和請求型并用：用好的拒絕方式，先拒絕，然后提供另一種方式給客戶選擇。

5、不下斷語，讓客戶做決定：“…，你覺得呢?(你認為怎么樣?)”型。

6、清楚自己的職權(quán)：不要因為想要成交就什么東西都答應(yīng)，要遵守銷售道德。我能夠做到什么樣的程度，我能夠給客戶什么樣的保證，要清楚自己的職權(quán)。要建立好習(xí)慣來取代壞習(xí)慣，要改掉痛苦、建立快樂，要改掉掙扎，建立馬上下決心。

四、開場的技巧

開場很直接、很快速，把它切進去，不要拖泥帶水，拉了一大段話之后讓客戶不清楚你到底主題是什么?開場的技巧形如一針見血，越直接切入主題越好，不要很多多余的禮貌出來。多余的禮貌“需不需要我?guī)湍憬榻B一下?”、
“能不能耽誤你幾分鐘?”。正確的是“來讓我?guī)湍憬榻B一下…”。

在你溝通的過程中，盡量把一些中立性的語言、模棱兩可的語言、一些不確定的用詞拿掉。人的很有信心的傳遞不一定很快，但是沒有信心的傳遞是最快，“可能”、“或許”、“應(yīng)該”這幾個字一出現(xiàn)，客戶就會覺得你個人對于這樣的商品是不是真正適合客戶產(chǎn)生問號。當(dāng)客戶的心中產(chǎn)生問號之后，你的開始就很難切入。

1、新的產(chǎn)品：“這是我們公司最新的產(chǎn)品”，人對于新會產(chǎn)生好奇感、好奇心，把客戶的好奇心調(diào)動起來后，他會有比較強的意愿，會愿意慢慢聽你接下來講的話。語言的功能在于傳達出一個幸福與美滿的畫面出來，所以語言的功能叫做畫圖。要把“新”表達出來，成功地在客戶的大腦里面畫出一個“新”的圖像，當(dāng)圖出現(xiàn)的時候，那個就是客戶跟客戶自己在溝通購買。不斷地畫圖，在客戶的大腦里面把你所要表達的東西真實地呈現(xiàn)出來，這個叫做新的功能以及新的產(chǎn)品。

2、專案或計劃：“這是一個很棒的專案落實計劃”，要讓客戶感受到很棒，銷售人員要把自己的興奮度傳達出去，要把興奮度表達出來。沒有體現(xiàn)出價值，就等于沒有價值。

3、唯一性：要不斷地用形容、數(shù)量的語句來表達出唯一。

4、重要誘因：要分析銷售過程中什么是重要的誘因，是售后服務(wù)、還是價格特別便宜?要透過語言把誘因用畫圖表現(xiàn)出來。要敘述誘因，而不是把它念過去。要去敘述，要去構(gòu)圖。

5、簡單明了：對客戶而言，太過于理論的東西他會沒有興趣，產(chǎn)品的制造過程、基本原理、商品的結(jié)構(gòu)這些太過于理論的東西要收起來。銷售人員要去分析，我的功能是什么、我的差異點是什么、我的質(zhì)量、我的使用方式、我的售后服務(wù)保證、我的價格的比較都要清楚，用簡單的方式讓客戶能夠很快速地明白你所表達的東西，千萬不要把一個簡單的事情這得很復(fù)雜，當(dāng)它變得很復(fù)雜的時候，客戶失去耐心，銷售就會即將終止。當(dāng)然，你在整個介紹的過程中，還要記得不要去攻擊別人的品牌。我很優(yōu)秀，不需要去貶低別人來證明我的優(yōu)秀。每一個人對攻擊性的語言會害怕。越簡單、越清楚就越明白，很快速的時間讓客戶去理解你所要表達的是什么，你的優(yōu)點是什么、你的好處是什么，快速地讓客戶知道。

6、制造熱銷氣氛：人很奇怪會趨向于熱鬧的地方，人對于熱鬧、熱銷會有充分的好奇心出現(xiàn)，所以要制造熱銷的氣氛，我們也可以通過語言上面來創(chuàng)造。把買東西的一種急迫感調(diào)動出來，制造一種熱烈銷售的氣氛出來。

我們針對我們自己手上或是企業(yè)交過來的每一樣商品上市，我們都要去做開場的設(shè)計，我應(yīng)該怎么樣去開場才是最好的開場，我應(yīng)該要怎么樣跟客戶介紹才能夠突出這樣子的商品。好的開始是成功的一半，精心的設(shè)計就可以讓我們擁有好的開始。精心的設(shè)計就是勤于練習(xí)。