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嬰童店經(jīng)營管理手冊--顧問式銷售與處理投訴步驟
顧問式銷售與處理投訴步驟
一、顧問式銷售定義:擁有深厚專業(yè)素養(yǎng)的銷售人員,在顧客購物時充當(dāng)顧問的角色。依據(jù)自己豐富的業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn),給予顧客最恰當(dāng)?shù)拇钆浣M合以及專業(yè)的建議與指導(dǎo)。
顧問式銷售對導(dǎo)購員的要求:1、良好的內(nèi)在和外在形象;2、豐富而專業(yè)的商品知識;3、掌握聆聽、贊美等技巧;4、了解顧客購物心理;5、熟悉貨品銷售流程;6、善于自我激勵;7、擁有自信心、平常心;8、其他。
二、顧問式銷售服務(wù)的步驟:
1、與顧客詳細(xì)討論,了解寶寶生長發(fā)育特征、喂養(yǎng)方式、健康狀況等情況;2、分析和了解顧客的身高、體重、膚色、頭發(fā)、三圍等;3、根據(jù)綜合分析結(jié)合本店鋪現(xiàn)有的貨品種類,為顧客選擇合適的產(chǎn)品;4、選好之后、請顧客選擇并試穿、觀看其效果、要根據(jù)顧客試穿情況做出適適當(dāng)?shù)恼{(diào)整直至顧客滿意;5、對于顧客要修改的貨品、要準(zhǔn)確量好尺寸;6、成交之后,請顧客填寫兩份表格,一份是對此次服務(wù)滿意程度的評估表,一份是顧客資料表;7、過一周之后,打電話跟進(jìn)該顧客的使用情況,如有需要及時提供幫助;8、遇有節(jié)假日及生日,打電話或寄賀卡向顧客問候,并順便介紹新商品給這些老顧客。
三、售后服務(wù)處理分析:
1、處理投訴程序和注意事項(xiàng):①、聽訴怨時,要注意:聽完所有訴怨,要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽。對問題須加以記錄。②、分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點(diǎn)。同時要時刻查詢公司的方針,并與同事研究能否立刻回復(fù),或是否能在權(quán)限內(nèi)處理,也可以立即向總部報(bào)告。③、找出解決辦法時,研究是否包括在公司的方針內(nèi),如果在權(quán)限外則移交所屬部門。但必須說明清楚,取得顧客諒解。④、告知解決的辦法時,要親切地讓客人接受。如果不在自己權(quán)限內(nèi)時,特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù)。⑤、檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時,可自行開會檢討其結(jié)果。如果在權(quán)限外時,查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng)。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。⑥、對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生。所有的顧客投訴事件,都應(yīng)通過固定渠道,如例會、動員會或者是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳,讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項(xiàng)因素,并了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響,以防止類似事件再度發(fā)生。
2、投訴處理標(biāo)準(zhǔn):(1)銷售上的投訴:①、對于投訴,無論大小,應(yīng)慎重處理。②、防止投訴問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道,不可等投訴問題發(fā)生時,才圖謀對策。③、銷售上的投訴大多是有關(guān)交易方面的問題,即產(chǎn)品質(zhì)量、價格、保質(zhì)期、服務(wù)及其他方面的問題。(2)服務(wù)部門的處理:①、要迅速、正確地獲得有關(guān)投訴的情報(bào)。②、投訴問題發(fā)生時,要盡快制定對策。③、銷售經(jīng)理對于所有的資料均應(yīng)過目,以防部下忽略了重要問題。④、每一種投訴問題,均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定,手續(xù),形式等)。(3)要與聰爾壯公司總部聯(lián)絡(luò):①、要了解產(chǎn)品基礎(chǔ)知識和自己的產(chǎn)品特點(diǎn)②、要訪問經(jīng)辦人,或聽其報(bào)告有關(guān)投訴的對策、處理經(jīng)過、是否已經(jīng)解決等。
3、處理顧客投訴的步驟:處理投訴相對來說是一件比較復(fù)雜的事情,導(dǎo)購需要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)的積累,建議導(dǎo)購按以下步驟來處理顧客的投訴:
(1)保持冷靜:①、顧客投訴時,言語和態(tài)度上往往帶著一定的情緒,甚至有些非理性的行為,在此情況下,導(dǎo)購會感覺顧客在責(zé)備自己,因此,很容易被激怒,從而采取防衛(wèi)性的行動和態(tài)度,甚至不愿面對和處理顧客的抱怨和投訴。事實(shí)上顧客的抱怨并非針對某位導(dǎo)購,導(dǎo)購采取正面的對應(yīng)態(tài)度往往也會讓對方產(chǎn)生過激的反應(yīng),從而激化矛盾。為了降低顧客的激動情緒,讓雙方可以客觀地面對問題,導(dǎo)購一開始必須保持沉著冷靜,用友善的態(tài)度請顧客說明事情原由。②、導(dǎo)購須充分認(rèn)識自己在處理投訴時的角色,用充滿自信的態(tài)度來接受顧客的抱怨,相信問題最終能最大限度的讓顧客獲得滿意的解決。
(2)認(rèn)真傾聽:認(rèn)真耐心地傾聽顧客對所發(fā)生問題的描述,不論顧客的情緒多么激動,或是說的多久,都應(yīng)仔細(xì)聽完。注意以下幾個方面:
①、讓顧客先發(fā)泄不滿的情緒,顧客若還未將事情講完就被中途打斷,此時進(jìn)行辯解只會更加激怒對方,若讓顧客把要說的話說完,要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄出來,可以讓對方有種放松的感覺,心情會平和許多。
②、利用肢體語言,轉(zhuǎn)化顧客目前的情緒傾聽時應(yīng)用專注的眼種及適時的點(diǎn)頭表示自己正在仔細(xì)傾聽,讓顧客感知自己的意見受到了重視,同時導(dǎo)購也可借機(jī)注意觀察顧客在描述意見時的各種情緒和態(tài)度來決定后續(xù)的應(yīng)對方式。
③、傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié),確認(rèn)問題的關(guān)鍵,所謂傾聽不僅僅是一種動作,導(dǎo)購必須通過傾聽來準(zhǔn)確的了解事情的每個細(xì)節(jié),然后確認(rèn)關(guān)鍵所在,并當(dāng)著顧客的面將問題的重點(diǎn)書面記錄下來。
④、如果對于投訴的內(nèi)容在顧客敘述完以后還是不十分明白,可再次詢問對方,但要注意千萬不能讓顧客有被不信任的感覺,應(yīng)用委婉的語氣請求對方提供想要確認(rèn)的事情。例如:“很抱歉,有一個地方我還是不很明白,是不是可以再向您請問有關(guān) 的問題”,在對方重新進(jìn)行敘說時,導(dǎo)購應(yīng)隨時用“我懂了”或“我明白”來表示對問題的了解情況。
⑤、不可與顧客爭辯,不可指出顧客的錯誤即使顧客的投訴是不合理,是錯誤的,也不可和顧客爭辯。事實(shí)上導(dǎo)購要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)是報(bào)困難的,試想當(dāng)怒氣沖沖的顧客在您面前太發(fā)抱怨之詞,卻不是自己的原因,是很難控制自己的情緒而保持冷靜的。但無論如何,與顧客爭辯是很不明智的,即使是顧客之錯,直接指出也是很不禮貌的。如果因與顧客爭辯自己處于上風(fēng),顧客因?yàn)閻佬叱膳蚋械讲缓靡馑级辉俟馀R本店,我們失去的將是這位顧客及背后的朋友圈,最好方法是婉轉(zhuǎn)地以間接的方式進(jìn)行勸說,最終使顧客放棄投訴。我們的原則:去尋找解決問題的辦法,而不是去指責(zé)誰的責(zé)任。
(3)運(yùn)用同情心:在顧客將事情的原因全部敘說完畢后,導(dǎo)購應(yīng)運(yùn)用同情心來回應(yīng)對方,也就是站在顧客的立場,為顧客著想,扮演顧客支持者,并且讓顧客明白導(dǎo)購了解整個事情之后對其產(chǎn)生的影響。如“您說的對,換了我也會這么認(rèn)為的……實(shí)在抱教,不過很感激您告訴我們這款奶粉的缺陷,讓我們知道了改進(jìn)的地方,我會把您提出的問題寫在顧客意見本上,告訴我們的店長和公司總部,加強(qiáng)對該產(chǎn)品的檢驗(yàn)。”等。
(4)深表歉意:不管引起顧客投訴的責(zé)任是否在于店鋪,如果能夠誠心地向顧客表示道歉,并感謝顧客提出的問題.都會讓顧客感覺到了自己受到了尊重。站在我們的導(dǎo)購的立場,如果沒有顧客的投訴,我們就不會知道我們在哪些方面存在問題。一般來說,顧客愿意向我們投訴,說明他們還將會繼續(xù)光臨我們的店鋪,并且希望問題能夠得到解決。因此,對于任何前來投訴的顧客我們都應(yīng)向其表示道教和感謝。
(5)及時有效地提供解決方案:①、處理投訴的速度與顧客的滿意度十分重要,遲到的解決方式很難令顧客感到滿意;同時態(tài)度也根重要,即使給予顧客的補(bǔ)償十分優(yōu)厚、及時,但如果態(tài)度不好,也很難達(dá)到顧客的滿意。②、投訴方案解決時,要考慮問題的重點(diǎn),分析投訴事件的嚴(yán)重性。問題重點(diǎn)是顧客要獲得怎樣的需求:是換貨、退貨還是要求導(dǎo)購道賺;事情的嚴(yán)重性指是偶發(fā)性事件,還是將會批量產(chǎn)生的事件。③、顧客同意提出的解決方案。解決投訴的導(dǎo)購提出任何解決辦法時,都必須親切誠懇與顧客溝通并獲得對方的同意,重要的一點(diǎn)是導(dǎo)購務(wù)必讓顧客了解自己在處理投訴問題上的誠意和付出的努力。
(6)執(zhí)行解決方案:①、當(dāng)雙方都同意解決的方案后,必須立即執(zhí)行。如果在導(dǎo)購的權(quán)限之內(nèi),應(yīng)迅速地圓滿解決,如不能當(dāng)場解決或是自己無投單獨(dú)解決時,則應(yīng)明確的告訴顧客事情的原因,處理的程序和手續(xù),并告訴顧客處時間長短及經(jīng)辦人姓名,同時請顧客留下聯(lián)絡(luò)電話,以便及時通知:②、顧客等待處理結(jié)果期間,導(dǎo)購應(yīng)隨時跟催投訴處理的進(jìn)展過程,當(dāng)遇到變化時必須立即通知顧客直至事情全部處理完畢為止。③、投訴的工作跟進(jìn)顧客的投訴經(jīng)過妥善處理后,并不是事件的最終結(jié)束,某一例投訴并不是在顧客將事情的原因全部敘說完畢后,導(dǎo)購應(yīng)運(yùn)用同情心來回應(yīng)對方,也就是站在顧客的立場,為顧客著想,扮演顧客支持者,并且讓顧客明白導(dǎo)購了解整個事情之后對其產(chǎn)生的影響。如“您說的對,換了我也會這么認(rèn)為的……實(shí)在抱教,不過很感激您告訴我們這款奶粉的缺陷,讓我們知道了改進(jìn)的地方,我會把您提出的問題寫在顧客意見本上,告訴我們的店長和公司總部,加強(qiáng)對該產(chǎn)品的檢驗(yàn)!钡取
4、基本客戶投訴應(yīng)對法:顧客投訴處理的原則:不論是店鋪的導(dǎo)購,店長還是其它高層管理人員,在接到顧客的抱怨或投訴時,其處理的原則都是一致的。A:樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的,必須用顧客能獲得滿意的方式解決問題”的觀念。B:控制自己的情緒、避免感情用事。C:牢記導(dǎo)購代表的是品牌形象。D:處理顧客投訴切忌拖延。E:向顧客道賺時要有誠意。F:對顧客抱怨要心平氣和的解釋。