對(duì)于導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ�本人感興趣那樣。顧客滿意是下一次業(yè)績(jī)締造的誘因，更是潛在顧客的催化劑。

開玩具店技巧一：微笑服務(wù)的魁力

顧客花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到玩具店員工愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天來(lái)投訴的時(shí)候，這樣的表現(xiàn)只會(huì)火上澆油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅，微笑向?qū)Ψ絺鬟_(dá)這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)�！碑�(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，思維活躍，能夠創(chuàng)造性地解決顧客的問(wèn)題。

開玩具店技巧二：傾聽的技巧

連鎖玩具店的員工要學(xué)會(huì)耐心地聽，不要打斷顧客的話頭;此外還要學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)玩具店員工想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，注意，要多讓顧客說(shuō)話;玩具店員工要帶著真正的興趣聽顧客在說(shuō)什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏;不要漫不經(jīng)心地聽，要理解顧客說(shuō)的話，這是你讓顧客滿意的唯一方式;始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，玩具店員工應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽;永遠(yuǎn)不要假設(shè)知道顧客要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。顧客喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談得越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。

開玩具店技巧三：觀察顧客要有感情投入

投入感情就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想，通過(guò)顧客的眼睛去觀察，體會(huì)顧客的需求，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)遇到不同類型的顧客，玩具店員工需要提供不同的服務(wù)方式，如對(duì)待煩躁的顧客，要有耐心，溫和地與他文談;對(duì)待有依賴性的顧客，玩具店員工要善于為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力;對(duì)不滿意玩具的顧客，玩具店員工要坦率、有禮貌，保持適當(dāng)?shù)淖钥?對(duì)于那些抱著想試一試心理的顧客，玩具店員工得有足夠的耐心為他們提供周到的服務(wù)，并能顯示出較高專業(yè)水準(zhǔn);玩具店員工要有禮貌，用理智的方法對(duì)待客人。

開玩具店技巧四：要揣摩顧客的心理

顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)?顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)?這是玩具店員工在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)含糊的語(yǔ)言和身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)。